Proses mengelola orang yang memiliki kinerja tinggi didalam organisasi membutuhkan sekian banyak keahlian. mulai dari merumuskan visi,misi dan value yang diterjemahkan menjadi strategi bisnis, struktur organisasi dan people model. Baik struktur organisasi maupun strategi bisnis dan people model ditentukan berdasarkan analisa yang dikembangkan oleh organisasi menggunakan analisis SWOT yang sudah dikembangkan oleh perusahan dengan melihat faktor internal maupun eksternal organisasi yang disesuaikan dengan ancaman dan peluang yang ada.
Adapun manfaat dari visi dan misi dalam organisasi adalah menjadi arah dan tujuan organisasi menjadi motivator bagi para anggota organisasi, menjadi tolak ukur keberhasilan organisasi, menjadi bahan pertimbangan untuk mengembangkan organisasi, untuk mendesain kerja organisasi dan sebagainya. Oleh karena itu visi dan misi penting sekali bagi organisasi. Selain dari struktur organisasi dan bisnis strategi maka ada poeple model. Untuk People model ini harus dilengkapi dengan orang-orang yang kompeten. Kompetensi itu adalah serangkaian kumpulan perilaku yang meliputi pengetahuan keterampilan dan sikap yang secara bersama-sama menentukan keberhasilan kinerja pada suatu kondisi kerja tertentu. Ada tiga hal yang menjadi poin penting pada saat kita menyusun kompetensi yang pertama itu dapat diamati yang kedua dapat dikembangkan yang terakhir itu terukur, jadi ketiga hal ini penting dalam menentukan sebuah kompetensi. Kompetensi adalah kombinasi antara keterampilan skill yang tercermin dalam perilaku kerja atau perilaku kinerja yang dapat diamati diukur dan dievaluasi.
Makanya dari hasil unjuk kerja atau kinerja tadi lah kita menentukan produktivitas orang tersebut. Oleh karenanya dalam menyusun sebuah kompetensi, ada beberapa hal yang perlu diperhitungkan yang pertama adalah model kompetensinya, kompetensi fungsional, kamus kompetensi, profil kompetensi jabatan, asesmen kompetensi sampai program pengembangan kompetensi yang nantinya kita dapat implementasikan untuk perencanaan tenaga kerja, untuk analisis jabatan, seleksi karyawan evaluasi jabatan penggajian pelatihan penilaian kinerja sampai dengan manajemen karir. Adapun untuk kompetensi umum atau kompetensi inti biasanya merupakan kompetensi generik yang harus dimiliki oleh seluruh karyawan hal ini merupakan penjabaran dari visi misi dan strategi dan nilai-nilai perusahaan. Sedangkan untuk kompetensi fungsional ini merupakan kompetensi yang membedakan satu pekerjaan dengan bidang pekerjaan yang lainnya atau penjabaran kompetensi berdasarkan tuntutan pekerjaan. Kompetensi manajerial atau struktural merupakan potensi yang membedakan posisi manajerial atau penjabaran kompetensi berdasarkan fungsi struktural dalam sebuah organisasi. Untuk manajemen people for excellent performance maka ada beberapa kompetensi yang harus dimiliki misalnya pelayanan prima.
Pelayanan Prima adalah Suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Bagaimana kita tahu bahwa pelanggan itu sudah puas, berarti ada ukuran kepuasannya, misal nya dengan customer satisfaction index. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, diperlukan strategi yang tepat dan perilaku yang efektif disertai dengan motivasi yang kuat untuk mencapai goal tersebut.
Motivasi adalah bahan bakar atau amunisi yang harus dimiliki oleh organisasi atau karyawaan dalam mencapai goalnya. ada beberapa jenis motivasi, ada motivasi yang datang dari internal pribadi maupun eksternal, motivasi ketakutan, rasa cinta, spiritualitas, kesenangan, kebahagian, sosial, bermanfaat untuk orang lain (Patisina, 2020). Adapun perilaku atau sikap dan strategi yang bisa dilakukan untuk menjalankan pelayanan prima adalah penampilan yang serasi, berpikir positif, Sikap saling menghargai, mendengarkan, mengamati dengan seksama, memberikan perhatian, mencatat kebutuhan, menegaskan kembali kebutuhan klien atau pelanggan atau klarifikasi kebutuhan pelanggan, mewujudkan kebutuhan atau keinginan dan menyatakan terima kasih kepada pelanggan. Adapun strategi yang bisa diterapkan adalah strategi komunikasi dan kemampuan membangun relasi.
Dalam membangun komunikasi dan relasi, kita perlu memahami konsep terbentuknya perilaku. Perubahan perilaku sangat ditentukan oleh berbagai hal, misalnya emosi, belief, value, motivasi, bahasa, pengalaman masa lalu, pendidikan, pengalaman hidup dan sebagainya. Misalnya seseorang emosi dengan rekan kerjanya, namun dia pada saat itu lagi menangani klien nya bisa jadi emosi yang terjadi dengan rekan kerja akan terbawa pada saat dia melakukan pelayanan terhadap pelanggannya. Apalagi pada saat menangani komplain pelanggan, jangan-jangan kita juga ikutan komplain dengan pelanggan kita. Pertanyaannya bagaimana cara kita mengelola emosi? ada dua hal yang menyebabkan orang emosi. Pertama adalah fisiologi yang kedua adalah internal representasi. Fisiologi adalah gerakan kita yang lakukan, supaya kita emosinya positif makanya bisa melakukan beberapa gerakan seperti olah raga ringan, jalan santai, yoga, meditasi dan sebagainya sesuatu gerakan yang membuat kita senang melakukannya. Kedua adalah internal representasi misalnya bacaan, tontonan, musik, tergantung yang mempengaruhi emosi positif atau negatif. Supaya emosi positif maka Internal merepresentasikan harus positif yang kita masukan ke MAP nya kita. Dengan memahami bagaimana perilaku terbentuk, maka kita dapat mengelola orang sesuai dengan apa yang mempengaruhi perilaku tersebut, disini kita harus memiliki kemampuan klarifikasi dan bertanya yang tepat dalam menggali bagaimana terbentuknya perilaku tersebut atau sumber perilakunya. Misalnya seseorang itu datang terlambat pada saat rapat, namun kita sudah melakukan proses label dengan kata-kata pemalas, padahal kata pemalas sudah masuk wilayah karakter seseorang, datang terlambat adalah behavior sedangkan pemalas adalah karakter, dua kata ini sangat mempengaruhi cara kita melihat seseorang. Kalau kita mengamati dari segi perilaku maka kita akan bertanya mengapa dia terlambat? apa faktor yang menyebabkan dia datang terlambat, sehingga kita dapat mencari akar masalahnya untuk dicarikan solusinya. Namun kalau sudah di cap dengan pemalas, maka kita pun akan malas juga mengundangnya di pertemuan berikutnya.
Selain kemampuan memahami behavior terbentuk, bagaimana kemampuan kita membangun kedekatan dengan klien kita, bawahan kita atau rekan kerja, dengan cara memahami saluran komunikasi. Bagaimana saluran komunikasi seseorang misalnya saluran komunikasi itu ada visual, auditory, kinestetik, olfactory dan gustatory representasi dari visual misalnya kata-kata melukiskan membayangkan,melihat, cerah, kabut dan sebagainya. Auditori adalah suara, bisikan, teriakan, merdu, mendengar, terdengar, Kinestetik seperti halus, hangat, panas, menggenggam, rasa. Olfactory seperti wang,i harum, mencium aroma, dan gustatory seperti, rasa pahit, kecut, mencicipi, hal ini kita amati dari segi predikat. Teknik yang lainnya dapat diamati dari segi pola gerak mata atau kecenderungan gerak mata. Untuk Visual ketika dia berpikir maka matanya ke kanan kalau mengingat ke kiri atas. Auditory jika berfikir ke kanan samping, mengingat ke kiri samping, Kinestetik jika berfikir ke kanan bawah kalau mengingat ke kiri bawah. Dalam komunikasi kita dapat membangun kedekatan dengan rekan kerja menggunakan saluran komunikasi ini, sehingga lebih nyambung. Kalau kita sudah dekat dengan pelanggan kita maka selanjutnya adalah kita membangun namanya bukti atau trust building. Kepercayaan yang sudah dibangun harus dengan maintain sebaik mungkin. Untuk mengelola orang diperlukan kemampuan leadership yang kuat. Menjadi leader yang kuat harus di dukung oleh kemampuan penyembuhan mental, kemampuan menggali potensi diri dan membuat hidup bermakna. Jim Collins dalam bukunya Good to Great seorang pemimpin harus memiliki sikap kerendahan hati dan tekad yang kuat.
Mengapa seorang leader harus memiliki kemampuan menyembuhkan penyakit mental, karena berhadapan dengan banyak orang dengan perilaku yang berbeda, persepsi yang berbeda dan ini pastinya menguras emosi yang tinggi. Oleh karena itu kita harus mampu menyembuhkan penyakit mental ada beberapa hal yang harus kita lakukan dalam menyembuhkan penyakit mental misalnya kita bisa memisahkan apa yang kita inginkan dengan apa yang tidak kita inginkan. Menurut Prof David Almeida untuk mengurangi stres kita bisa berolahraga, mengeluarkan keringan, tertawa, selalu bersyukur, bisa melakukan pijatan dan sering makan sayur serta buah-buahan. Kenapa hal ini penting karena emosi itu kalau kita tidak tangan ni makanya akan berpengaruh terhadap tubuh kita dan emosi yang terus kita tumpuk itu bisa menjadi bahan bakar yang menghabisi diri kita. Untuk mengurangi bahan bakar tersebut dengan bercerita menemui orang-orang yang kita anggap mumpuni, menangis atau melakukan teknik terapi self hypnosis, hipnoterapi, neuro-linguistic programming, Yoga dan meditasi. Intinya bagaimana cara kita mengekspresikan emosi tersebut sehingga tubuh kita tetap menjadi sehat. Kalau tubuh kita sudah sehat maka Apa yang harus kita lakukan kita bisa mengembangkan potensi yang ada pada diri kita. Kenapa demikian, menurut teorinya Paul Maclean bahwa manusia memiliki kemapuan atau potensi yang dapat dikembangkan, dengan konsep Triune brain menyatakan bahwa otak kita itu terbagi menjadi tiga bagian yang pertama adalah reptilian yang kedua adalah limbic system yang ketiga adalah otak Neo Cortex. Manusia itu memiliki otak visual atau neocortex, otak berpikir otak solusi Nah makanya kita bisa mengembangkan diri kita untuk ke arah yang lebih baik. Namun di sisi lain kita punya kemampuan juga mengembangkan otak reptil dan mamalia. Ketika kita sudah mampu mengembangkan potensi yang kita miliki langkah selanjutnya adalah bagaimana membuat hidup kita bermakna bagi orang lain dengan cara mambantu orang meningkatkan potensi yang dimilikinya. Dengan cara melakukan komunikasi yang baik dengan diri sendiri dan orang lain. Komunikasi ini sering disebut sebagai komunikasi interpersonal.
Virginia Satir menyatakan bahwa komunikasi adalah dua orang yang saling memberi dan menerima makna makna sedangkan, interpersonal adalah segala sesuatu yang kita gunakan ketika kita berkomunikasi langsung dengan orang lain. Dan biasanya masalah hubungan interpersonal itu adalah masalah minder, takut tidak dianggap atau dicuekin, takut dianggap bodoh atau mungkin orang lain juga berpikiran sama dengan anda bahwa apa yang anda fikirkan sama dengan mereka. Sebenarnya kita bisa melihat bahwa ketertarikan orang dengan orang lain itu karena ada unsur kesamaan misalnya orang akan menyukai orang lain yang mirip sama dengan dirinya, perilakunya, hobinya, kata-katanya, cara berfikirnya, gerakan mata, dan sebagainya. Kita dapat membangun kedekatan dengan membangun persamaan.
Silakan teman-teman menjawab pertanyaan di bawah ini ketika orang diam kira-kira apa persepsi anda? Ketika ada sedan melaju dengan kencang padahal anda mengemudi sangat pelan sekali kira-kira apa persepsi anda? Atau ketika ada orang datang ke kantor anda pakai celana pendek, baju kaos dan sobek kira-kira apa persepsi anda? Dari sini kita bisa melihat bahwa ternyata semuanya itu karena persepsi yang ada dalam pikiran kita bukan realitas yang sesungguhnya dan masing-masing orang pasti memiliki jawaban yang berbeda terhadap realitas tersebut. Dari sini kita dapat sebuah kesimpulan bahwa manusia sesungguhnya bereaksi dengan persepsinya bukan terhadap realitasnya. Oleh karenanya maka Apa yang harus kita lakukan dalam Memahami sebuah komunikasi kita harus menghormati cara orang lain membentuk dunianya, tidak ada orang yang kaku hanya seorang komunikator yang kurang fleksibel. Padahal dalam komunikasi itu bukan salah dan benar tetapi makna Komunikasi itu adalah respon yang anda peroleh jika respon tersebut tidak sesuai dengan yang anda harapkan maka silakan Anda ganti strateginya. Selain itu apa yang harus dilakukan untuk membangun kedekatan dengan klien kita yang pertama Ya bangun rapport building.
Rapport building itu adalah merupakan pondasi utama dalam seni komunikasi dan merupakan gerbang untuk memulai sebuah persuasi dalam komunikasi apa yang kita lakukan dalam membangun kesamaan. Bisa kesamaan sikap dan Gerakan tubuh, mimik dan ekspresi wajah yang sama, pola nafas yang sama, aksen yang sama, kecepatan komunikasi yang sama, gaya bicara yang sama. Dalam teori komunikasi Mehribian, Komunikasi itu adalah fisiologi itu 55%, 38% adalah modulasi suara, 7% adalah kata-kata sehingga ketika kita ingin membangun kedekatan dengan lawan bicara kita kita bisa menggunakan pendekatan fisiologis, linguistic,ide gagasan, minat,hobi, visi pilihan kata intonasi dan sebagainya. Selain itu apa yan harus kita pahami dalam mengelola orang adalah dengan memahami motivasi yang dimiliki orang tersebut. Memahami sebuah motivasi, arah Motivasi,dasar motivasi, sumber motivasi. Misalnya orang yang motivasinya reward akan berbeda pendekatannya dengan punishment, orang prosedural akan berbeda pendekatan dengan opsional, yang internal akan berbeda dengan eksternal motivasi.
Setelah memahami motivasi sebagai bahan bakar untuk mencapai goal, maka bagaimana kita melakukan fasilitasi atau pendampingan untuk mencapai goal tersebut. Maka dibutuhkan keahlian coaching. Untuk menjadi coach ada beberapa kemampuan yang harus dimiliki. Misalnya nya goal oriented, Efective habits, Time line, antusias, grooming, Never stop learning. Defenisi coaching adalah proses perjalanan sukses dengan cara memfasilitasi klien membuka, mengembangkan dan menggunakan potensi yang dimiliki untuk meraih kehidupan yang diinginkannya lewat strategi yang benar dan kebiasaan yang efektif. Dalam sesi coaching, coachee adalah orang yang paling tahu tentang apa yang terbaik bagi dirinya. Coachee adalah orang yang penuh dengan sumber daya, keputusan yang diambilnya adalah berdasarkan sumber daya yang disadari, kegagalan atau keberhasilan adalah sumber daya dalam sebuah coaching. Ada beberapa manfaat ketika kita melakukan sesi coaching yang pertama adalah coaching mampu memperbaiki keseimbangan antara kerja dan kehidupan, coaching menemukan atau membuat rencana masa depan, memahami target tujuan, mengurangi stress, meningkatkan motivasi, disiplin, dorongan internal, mengelola emosi, meningkatkan kesehatan kebugaran pola hidup, meningkatkan kepercayaan diri, meningkatkan kesejahteraan, keuangan dan sebagainya.
Dalam sesi coaching kita harus memperhatikan bahwa goal nya, motivasi, strategi dan perilaku yang tepat. Strategi apa yang harus kita miliki untuk mencapai tujuan tersebut yang kedua perilaku efektif yang seperti apa yang harus kita miliki untuk mencapai tujuan tersebut namun ketika tujuan itu tidak tercapai maka yang perlu kita ganti adalah strategi dan perilakunya bukan mengganti tujuannya. Kalau mengganti tujuannya berarti tujuan tersebut tidak memiliki motivasi yang kuat. Namun menjadi seorang coach ada beberapa kompetensi yang harus dimiliki yang pertama adalah kemampuan membangun trust building yang kedua adalah kemampuan listening yang ketiga adalah kemampuan bertanya yang keempat adalah proses monitoring dan yang kelima adalah proses supporting. Kemampuan listening adalah seorang pun harus benar-benar mampu mendengarkan memahami dan bertanya. Konsep mendengarkan bisa disebut dengan MADU. M yang pertama adalah menatap wajah, A adalah anggukan kepala, D adalah diulangi dengan kata singkat wow oke terus dan sebagainya dan U adalah ulangi kata yang tidak Anda mengerti atau bisa dengan klarifikasi kata-kata yang tidak ada mengerti. Contoh pertanyaan yang memberdayakan sebagai seorang coach adalah seperti pola negative question selanjutnya closed ended, open-ended, Focus question, creating effective habit. 5 langkah ini adalah teknik-teknik pertanyaan yang bisa dipakai untuk melakukan sesi coaching.
Contoh pertanyaan negative qestion misalnya kita bisa menggunakan pertanyaan mengapa sampai saat ini kamu masih gagal menurunkan berat badan? Close ended, Adakah caranya untuk menurunkan berat badan? Open ended, Bagaimana cara anda menurunkan berat badan 5 kilo atau 10 kilo dalam waktu 1 bulan? Focus question,kira-kira Menurut anda apa cara yang paling mudah paling sederhana untuk memulai langkah pertama? creating effective habits, kira-kira cara paling mudah seperti apa saja yang apabila anda lakukan setiap hari akan membuat berat badan Anda turun 5 kilo dalam waktu 1 bulan? Dari pertanyaan-pertanyaan tersebut kita bisa melihat bahwa kita mengarahkan klien kita atau orang-orang tersebut untuk menjawab persoalan-persoalan dengan mencari solusi solusinya kita bisa juga melihat bahwa proses pertanyaan itu dimulai dari proses reptilian dan mamalian terakhir kita mengajak mereka untuk berpikir menyelesaikan persoalannya. Namun ketika mereka tidak mampu menjawab pertanyaan misalnya Adakah caranya ketika mereka menjawab tidak ada, ada sebuah metode yang dikembangkan oleh Marilyn Atkinson untuk menggali potensi yang mereka miliki atau mengembangkan neo cortex nya. Metode ini disebut dengan Mentor table. Mentor table ini adalah salah satu teknik Erickson Coaching yang dikembangkan oleh Atkinson. Ada beberapa langkah dalam pelaksanaannya. Langkah yang pertama tanyakan klien tempat terbaik untuk bertemu dengan para mentor, Tanyakan klien siapa 3 mentor yang akan diajak diskusi secara imajiner, fasilitasi klien untuk melakukan diskusi secara imajiner, akhiri sesi dengan menanyakan ide apa yang didapatkan selama diskusi secara imajiner. Ada enggak ide-ide yang bisa mereka dapatkan yang bisa mereka implementasikan untuk persoalan yang mereka hadapi. Selamat Mencoba.
Coach Dr. Patisina
Direktur LKP Rumah Belajar NLP dan Dosen Pascasarjana Psikologi UMA